Några korta frågor till IKEA om sociala media

Olika typer av digitala media har blivit allt viktigare för effektiv kommunikation och påverkan. Ett gott exempel är IKEA, som har varit aktiva i sociala media sedan 2008, då de lanserade en community där användarna var tänkta att lägga upp egna inredningsfilmer och dela med sig av inredningstips. Orädda för den digitala världen lanserade IKEA i somras dessutom sin första iPhone-applikation för den svenska marknaden. Appen, som heter ”IKEA Sverige”, ska göra det enklare och roligare för IKEAs kunder att förbereda sina inköp och att handla på de 17 IKEA varuhus som finns i Sverige.

Men, även IKEA har sina utmaningar. Jag fick vid en snabb sökning på Twingly.com exempelvis 80816 träffar där IKEA förekommer i olika bloggar runt om i världen, likaså ett stort antal träffar på Twitter och därtill 5520 träffar på YouTube.

Ylva Magnusson, du är ju pressansvarig på IKEA Sverige. Ni har redan varit aktiva i sociala media ett tag. Vad har ni lärt er hittills?

– Vi lanserade något vi kallade för IKEA TV för 1½ år sedan, en undersida till vår hemsida som var en plattform för heminredningsintresserade att utbyta idéer i form av text, bilder och filmer, utan IKEAs inblandning. Vi har nu en Facebooksida och en communicy som kallas Livet Hemma www.ikea.se/livethemma. Vi lärde oss från IKEA TV att målgruppen ville att IKEA skulle ha en röst bland andra på den sidan. Det resulterade i den community vi sjösatte i augusti som går under namnet Livet Hemma – det är en inspirationssida där användarna kan prata med varandra precis som förut men vi har kompletterat med en blogg där IKEA ger tips och idéer. För Facebooksidan satte vi redan från början ihop en redaktion med kompetenser från olika avdelningar; informationsavdelningen, marknadsavdelningen, kundservice och HR. HR är med eftersom vi vet att många av våra medarbetare också följer oss på Facebook, så det är en stark intern kommunikationskanal.

Hur hanterar ni det flöde av diskussioner och kommentarer som förekommer om er i sociala media?

– Vi har idag bara resurser att proaktivt hantera det som försigår på vår egen Facebooksida plus att vi följer konsumentsajter där kunder uttrycker när något gått fel i sin relation till olika företag såsom bland annat IKEA – så att vi kan i möta upp kunder som haft en dålig upplevelse. Vi har en reaktiv bevakning av sociala medier generellt för att vara medvetna om det uppstår diskussioner som vi behöver hantera på något sätt.

Jag har observerat att IKEA finns närvarande på Facebook, men att ni inte verkar ha någon officiell närvaro på Twitter. Varför då?

– Av resursskäl. Om man startar en kommunikationskanal som Twitter måste man ha resurser att hantera den alla dagar. Det har vi inte idag.

Vilka är dina rekommendationer till andra företag som är på gång ut i sociala media?

– Att man inte kan gå in om man inte har resurser att fullfölja, det handlar om företagets förtroende då människor som väljer att bli ”vänner” med ett företag troligtvis inte uppskattar om det inte är en seriös satsning. Dessutom är det bra att ha olika kompetenser som kan hantera de olika frågor som dyker upp i de sociala medierna, det handlar ju om så mycket mer än ett företags sortiment. Vi upplever att det är en jättebra kanal att få prata om allt från våra produkter till våra sociala åtaganden och att det är en interaktiv kanal som gör det möjligt att enkelt ha en dialog!

Källa: intervju med Ylva Magnusson, pressansvarig IKEA Sverige, 2010-10-18

Besök gärna IKEAs pressrum och inspireras av ett professionellt och kreativt förhållningssätt till PR och media: http://www.ikea.com/ms/sv_SE/about_ikea/press/index.html