Stor affärspotential i nya och sociala media

Nya och sociala media är inte bara en kanal för relationsbyggande, kommunikation och påverkan. De kan också tillföra verklig affärsnytta och mervärde genom kringtjänster som kunderna har stor nytta av. Hur då, undrar du säkert! Bästa sättet är att studera någon som redan har lyckats.

Vi ska titta närmare på två exempel – ett B2C företag och ett B2B företag – som sedan flera år varit aktiva på internet och verkligen integrerat nya media i sina affärer genom att utveckla reella och väl genomtänkta tjänster. De jag pratar om är Nike (sportskor, idrottskläder) och SAP (affärssystem). Med hjälp av interaktiva och sociala media skulle man kunna säga att de upptäckt sin egen Blue Ocean – dvs en plats där de inte längre konkurrerar på gamla villkor, utan istället hittar helt nya och värdeskapande sätt att interagera med sina kunder.

Båda har på sitt eget sätt hittat möjligheter att integrera sina kunder med interaktiva och sociala media i sina affärsmodeller mha olika verktyg, såsom communities, bloggar, forum, e-mail marketing, webshops, närvaro på Facebook och Twitter och mer… allt i en väl integrerad och välorkestrerad helhet. De har båda också insett att de kan skapa verkligt kundvärde genom att på ett smart och trevligt sätt förenkla kundernas vardag, lösa kundproblem och stimulera interaktion.

Nike+ är en community för joggare runt om i världen. Titta gärna på filmen som beskriver tjänsten:

http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/en_EMEA/plus/#//dashboard/

Istället för ”community” skulle vi lika gärna kunna kalla det för en internetbaserad tjänst. En tjänst där Nike erbjuder joggare runt om i världen att automatiskt registrera sina egna löprundor och tider på deras hemsida mha en otroligt fiffig I-pod app och ett litet tillbehör att lägga i skon. På så sätt kan användarna bl a se sina egna tider och joggingrundor, dela erfarenheter och tips med likasinnade, sporra varandra och utmana varandra.

Det fiffiga med Nike+ är att den är byggd kring fysiska Nike produkter och fullt integrerat med traditionella media liksom med en webshop. Det innebär att den tidigare produkttillverkaren Nike nu har blivit produkt- och tjänsteförmedlaren Nike+.

Nike var absolut inte först med community för löpare på nätet, men lyckades med sin community helt integrera fysiska produkter för att på så sätt skapa ett unikt mervärde för användaren. Därtill tar användaren del av en cool image skapad av väl genomtänkt formgivning och omfattande reklaminsatser.

SAP, som säljer ett av världens ledande affärssystem, har sedan 2003 etablerat en egen online community (http://www.sdn.sap.com/irj/scn), som idag har över 2 miljoner medlemmar. Samtidigt arbetar man aktivt med Facebook och Twitter, som en förlängning av sin egen community.

På SAP Community Network erbjuds användarna att dela med sig av sina erfarenheter till andra och att hitta lösningar på sina problem mha andra kunders erfarenheter mha forum, blogs och wikis. Användarna kan också ta del av kostnadsfria e-learning moduler för att vidareutbilda sig själv. De har också enkel tillgång till en web-shop för nedladdning av premium e-learning moduler och en app store. Olika användargrupper får framförallt möjlighet att dela enormt konkreta erfarenheter från andra SAP kunder med samma typ av utmaningar, t ex gällande konfigureringar, installationer, optimering av systemet, uppgraderingar och annat. Något som betraktas som oerhört värdefullt.

Mark Yolton, som är Senior Vice President på SAP Community Network, säger:

We view our community as the place where we can publish some very rich information we couldn’t publish on Facebook, LinkedIn, Twitter and so forth. It becomes the central repository for discussions, blogs and forums. We have a wiki. We publish white papers. We have software downloads. All sort of things occur within our SAP Community Network, but then we extend out from there into Twitter, Facebook, LinkedIn and soforth in order to reach other communities and catch people who might not know that the SAP Community Network exists for them – so those platforms become the amplifier… Essentially, we are providing a physical platform, but we are also providing a culture of sharing. We are encouraging people in various ways to connect with each other.[1]

Interaktiva media kan skapa reell kundnytta

Nike och SAP har förstått att använda internets affärspotential, var och en på sitt sätt, och samtidigt lyckats kombinera det med sina fysiska produkter på ett sätt som ger klara mervärden för användarna.

Nike har gjort det på ett grafiskt mer tilltalande sätt, men båda verkar ha förstått att det finns mänskliga drivkrafterna bakom deras framgångar, framförallt en mänsklig önskan att dela erfarenheter med personer i samma situation. De har genom sina lösningar också lyckats differentiera sig från sina konkurrenter och skapa sin egen unika position – sin egen Blue Ocean.

Nya och sociala media handlar alltså inte bara om kommunikation och påverkan, utan kan omfatta ett företags hela sätt att bedriva sin affär.

Läs- och länktips:

http://www.blueoceanstrategy.com/ – Blue Ocean Strategy officiell hemsida

http://thesocialcustomer.com – utgivare av rapporten The Social Customer Engagement Index, som bl a beskriver hur SAP arbetar med sin community, men också innehåller en kort undersökning om upplevda erfarenheter och resultat av sociala media baserat på intervjuer med företag som redan arbetar ett eller flera år med området.

www.nikeplus.com – Nike+ community

http://www.sdn.sap.com/irj/scn – SAP Community Network

Följ bloggen